1.
ABD’de müşteri deneyimi üzerine çalışan araştırma şirketi Forrester, 120.000 müşteriyle bir anket yaparak, bu müşterilerin farklı markalarla ilgili son deneyimlerini sorguladı.
Araştırmada otel, banka, otomobil, bilgisayar gibi farklı kategorilerden birçok marka yer alıyordu.
Araştırmacılar müşterilerden, etkileşime girdikleri markayla ilgili son deneyimlerini ve hissettikleri duyguyu, 1 ve 7 arasında bir ölçekte değerlendirmelerini istediler.
Tahmin ettiğiniz gibi 1 çok kötü, 7 ise çok iyi anlamına geliyordu. Tam ortadaki 4 ise, nötr bölgeydi.
Araştırmacılar sonuçları aldılar ve düzenlediler. Sonra da aralarında Porsche ve Disney gibi markaların üst düzey yöneticilerinin olduğu bir yönetici grubuna, sonuçları gösterdiler ve anlattılar. Finalde de bu yöneticilere iki plan sundular. Varsayımsal iki plan:
Daha fazlasını oku
