Şirketiniz hangisine benziyor?📌

1.

Seyahat sitesi Expedia’nın Müşteri Deneyimi Grup Müdürü Ryan O’Neill, geçmiş yılın verilerini incelerken olağandışı bir rakam gördü. Gördüğü rakam o kadar tuhaftı ki, hiç bekletmeden hemen müdürüyle, şirketin Uluslararası Müşteri İşlemleri Müdür Yardımcısı Tucker Moodey ile paylaştı.

Rakama Moodey de anlam veremedi. Birlikte bulgularını bir rapor haline getirip Expedia CEO’su Dara Khosrowshahi’ye götürdüler. CEO da gördüğü rakama inanamadı ve hemen bir komuta merkezi kurdu. Tüm departmanlara konuyla ilgilenmeleri talimatı verdi.

O’Neill’ın fark ettiği ve şirkette her kademede depreme neden olan rakam şuydu: Expedia’dan - uçak bileti, otel ya da araç kiralama- herhangi bir rezervasyon yapan her 100 müşteriden 58’i, işlem sonrasında çağrı merkezini arıyordu. Bu rakam, 2012 yılı için Expedia’da, tam 20 milyon aramaya tekabül ediyordu. Bir yıl içinde Expedia çağrı merkezine yapılan 20 milyon arama…

Çağrı merkezine gelen her aramanın şirkete maliyetinin 5 dolar olduğu düşünülürse, geçen sene 100 milyon dolara mâl olan bir problem vardı. Peki neydi bu problem?

Her 100 müşteriden 58’i, rezervasyon işlemini online olarak tamamlamasına rağmen, neden işlem sonrasında çağrı merkezini arıyordu?

2.

Ayakkabı ya da giysi alışverişlerinizde Gore-Tex ismi mutlaka karşınıza çıkmıştır. Gore-Tex, su geçirmeyen ama hava geçirebilen bir kumaş teknolojisi. Birçok marka tarafından kullanılan bu teknolojiyi icat edense, 1958'de kurulan ABD Delaware merkezli Gore Associates isimli bir şirket.

Gore bir ileri teknoloji şirketi. Gore-Tex’in yanında bilgisayar kabloları için özel yalıtım kaplamaları, tıp endüstrisi için torbalar gibi ürünler üretiyor.

Ama Gore’u ilginç kılan, ürettikleri değil. Gore’un çalışma ve yönetim biçimi.

Gore’da çalışanların ünvanları yok. Sorumlulukları, kıdemleri ya da maaşlarına bakılmaksızın, tüm çalışanların kartvizitlerinde ismin altında ünvan olarak “ortak” yazıyor.

Organizasyon şemaları da yok, amir-memur, ast-üst ilişkileri de. Süslü püslü strateji sunumları da yok, bütçe sunumları da. Maaşlar da kolektif bir şekilde belirleniyor.

Şirket merkezi gösterişsiz bir binada ve odalarda şatafat yok. Kimsenin daha prestijli bir odası ya da sekreteri yok.

Ve şirket, benim bu bilgileri aldığım kitabın yazıldığı tarih itibariyle, 35 yıldır, aralıksız kâr ediyor. Yüksek kâr bırakan verimli bir ürün grubuna ve sektörün imrenerek baktığı büyüme oranlarına sahip. Bugün 12.000 çalışanı ve 4.5 milyar dolar geliri var.

Şirket “ortak”larına bu başarılarının sırrı sorulunca, tüm başarılı şirketlerde karşımıza çıkabilecek bazı etkenlerin yanı sıra, bir kuraldan bahsediyorlar: 150 Kuralı. (150 ayrı kural değil, 150 Kuralı.)

1986’da vefat eden şirket kurucusu Wilbert Gore’un uyguladığı, 150 Kuralı.

3.

Expedia ekibi 20 milyon aramanın nedenini araştırdı ve buldu. Çağrı merkezine gelen 20 milyon aramanın nedeni, rezervasyon yapan müşterilerin, Expedia’dan seyahat programlarının bir kopyasını istemesiydi.

Sorun şu an daha da büyümüş görünüyordu.

Çünkü seyahat programı, rezervasyon işlemi tamamlanır tamamlanmaz müşterilerin e-posta adresine otomatik olarak gönderiliyordu. Neden arayıp tekrar istiyorlardı?

Anlamaları uzun sürmedi. Müşteriler e-posta adreslerini yanlış yazıyor olabilir ya da Expedia’dan gelen e-posta spam kutusuna düşüyor olabilirdi. Her neyse. Aramaların sebebi basitti. Sitede, müşterilerin seyahat programını yeniden görüntüleyebilecekleri ve indirebilecekleri bir buton, bir link, bir yöntem yoktu. Mecburen telefon açıyorlardı.

Önce şirketin çağrı merkezini arayanların karşısına çıkan otomatik sesli yanıt sistemine bir kısayol eklendi. Seyahat programınızı istiyorsanız lütfen 8’i tuşlayın, gibi. Sonra, şirketin gönderdiği e-postaların spam kutusuna düşmesini engellemek için değişiklikler yapıldı. Son olarak da sitede görünür bir noktaya, seyahat programının indirilebilmesi için bir seçenek koyuldu.

2012’de çağrı merkezini arayan müşteri oranı %58’ken, bu oran bir süre sonra %15’e geriledi.

Expedia sorunu çözdü ve bize, üzerine düşünmemiz için şu enteresan soruyu bıraktı: Nasıl oldu da koskoca şirket, tek bir sebeple gerçekleşen arama sayısı 20 milyona gelene kadar bu sorunu fark etmedi? Fark etmeleri neden bu kadar uzun sürdü? Ellerinde görünür bir veri mi yoktu yoksa bu düpedüz ihmal miydi?

Böylesi bir "gözden kaçma", her şirketin başına gelebilir mi?

4.

Gore-Tex’in üreticisi Gore şirketinin kurucusu Wilbert Gore şöyle diyor: “150’ye ulaşınca işlerin karıştığını çok sık görüyorduk.”