Müşterinizle temas ettiğiniz noktalardan belki de en anlamsız olanı, milyonlarca dolar değerinde olabilir mi?
Southwest Airlines’ta olmuş, kendileri de şaşırmışlar.
Hikayenin altyapısını kurabilmek için önce kısaca Southwest Airlines’tan ve iş modelinden bahsetmem gerekiyor.
Southwest ve iş modeli, iş dünyasında bir efsane. Gerçekten efsane.
Çünkü Southwest, Low-Cost Carrier olarak adlandırılan modelin mucidi. Çok kabaca, BİM’in havayolu versiyonu diyebiliriz.
Southwest’in tek amacı sizi bir yerden bir yere en uygun fiyata uçurmak. Başka da bir vaadi yok.
Aklınıza hemen Pegasus gelmiş olabilir. Ama uygulamada bire bir aynı değiller.
Çünkü Pegasus’un odaklandığı konu bugün sanki, ucuz uçak bileti satmak değil. Pegasus daha çok, çeşitli ekstra hizmetler icat edip müşteriye ödetmeye çalışıyor gibi…
Southwest’in odağı ise net: En ucuz bileti satmaya çalışıyor.
Bu yüzden tüm ekstraları ortadan kaldırarak ve çeşitli standartlar yaratarak bilet fiyatlarını düşürüyorlar. Maliyetlerini artıracak hiçbir operasyona girmiyorlar. Hep bahsettiğim gibi, stratejilerini fanatikçe uyguluyorlar.
Mesela Southwest’te para da verseniz uçakta yemek servisi yok. Çünkü yemek servisi, öyle ya da böyle, ücretini yemeği yiyenden alsanız da, operasyonunuz için bir yük, maliyet ve zaman kaybı. Southwest hiç bu işlere girmiyor, fıstık verip geçiyor.
Ya da mesela, sadece tek tip uçakla uçuyor: Boeing 737.
Filosunda sadece 737 var. Bu sayede personel maliyeti, yedek parça, bakım, onarım, operasyon… Tüm maliyetleri düşüyor.
Southwest’in modeli bu.
Ve tabii ki model bu kadar katı olunca, bu katılığın içinde, uygun bilet fiyatları haricinde, müşteriyi gülümseten ne olabilir, diye bakmışlar.
Uçaktaki anonsları fark etmişler.
O hiçbirimizin dinlemediği anonslar. Can yelekleri, acil çıkış kapıları…
Southwest yönetimi, bilet fiyatlarını düşük tutmak için birçok konfor öğesinden vazgeçtiği için, kabin ekibinin anonslarda ufak tefek şakalar yapabilmesinin önünü açmış. Uçaktaki yolculara ufak da olsa bir eğlence olabilir, diye düşünmüşler. Üstelik bedava, hiçbir maliyeti yok.
En beğenilen anons esprilerini de merkez ofiste bir onur duvarında sergiliyorlarmış. Mesela ikisi aşağıda:
- Bayanlar baylar, sigara içmek isterseniz, bu uçaktaki sigara bölümü kanatların üzerindedir. Eğer sigaranızı yakabilirseniz, içebilirsiniz.
- Oksijen maskesini önce kendinize sonra çocuğunuza takın. Birden fazla çocukla seyahat ediyorsanız, öncelikle gelecekte size bakma ihtimali daha yüksek olana takın.
Her kabin ekibi her uçuşta yapmasa da, yapmak isteyen kabin ekipleri için, böyle anonslarla uçak içinde küçük espriler yapılması teşvik ediliyormuş. Southwest için bir maliyeti olmayan ama müşteriyi gülümseten tatlı bir hareket. Ne güzel.
Ve bir gün biri, bu anonsların maddi değeri olup olmadığını merak etmiş.
Yazar Chip Heath, Southwest ekibiyle yaptığı bir atölye çalışmasında, şu soruyu sormuş: Bu komik anonslardan birini duyan bir müşteri, kaç tane fazladan uçuş yapıyor? Ya da yapıyor mu?
Ekipte bir sessizlik olmuş.
Daha fazlasını oku
