Müşteriyi anlamak gerektiğinin farkındayız. Bunun için de araştırmalara ve anketlere bel bağlıyoruz. Elimizde devasa miktarda veri birikiyor.
Sonra da oturup çeşitli analiz araçlarıyla müşterinin ürünümüz ve markamız hakkında ne düşündüğü anlamaya çalışıyoruz. Bazen anlıyoruz, çoğu zaman da anlamıyoruz.
Peki aksiyon? Eylem?
Nadir. Çünkü "karmaşık tablolar" sayesinde "müşteriyi anlasak" da ne yapacağımız net olmuyor. Karmaşa yine felce yol açıyor.
Bu konuya kafayı takan Frederick Reichheld, kendisi ABD iş dünyasında tanınan bir yazar ve danışman, 2003'te bir şey keşfediyor. Çok basit bir keşif.
Müşterilerin markayla olan ilişkisini anlamada tek bir soru, onlarca sorudan, anketten ve araştırmadan çok daha fazla iş görüyormuş. O tek soru da şu: