Markanız için bir strateji belirlerken temel derdiniz müşteriyi mutlu etmek olmamalı. Olamaz.
Müşteriyi memnun ederek kazanamazsınız.
Birincisi, müşteri memnun olmaz. Hep daha fazlasını ister. En mutlu olacağı durum, en kaliteli ürünü ona bedava vermenizdir. Mümkün mü? Değil.
İkincisi, müşteriyi memnun etme amacıyla yaptığınız her eylem rakipler tarafından anında taklit edilebilir. Sonuçta müşteri memnun olur ama sizin bir işinize yaramaz.
Bir strateji belirlerken amaç, rakiplerden farklılaşmak ve bunu yaparken, onları yanıt veremeyecekleri bir köşeye sıkıştırmak olmalıdır.
Rakiplerin yanıt veremeyeceği…
Yani:
Ya yanıt vermek için çok masrafa girmesini gerektiren…
Ya da yanıt verse de o yanıtın kendisine yakışmayacağı bir durum…
Üzerine düşünmeye değer stratejiler, böyle stratejilerdir.
Sadece müşteriyi mutlu etmek amacıyla yapılan eylemlerin çoğu, anında taklit edilebilir ve üzerine düşünmeye ve çalışmaya değmez.
Mesela, yanlış olan bir tanesinden başlayalım. Çok masraflı olan eski bir denemeden…
ABD’de de Delta Airlines, 80’li yıllarda büyük bir fikir bulduğunu düşünerek bir yola girmiş. Bunun için dev bir bütçe ayırmışlar.
Buldukları "büyük" fikir de şu: Sık uçan yolculara 3 kat mil puan.
Dev bir kampanyayla duyurmuşlar. Milyonlarca dolar.
Sonunda ne olmuş?
American, United, Pan Am gibi rakip havayolları da anında 3 kat mil puan vermeye başlamışlar.
Sonuç?
Yolcular 3 kat mil kazanmış.
Müşteriler mutlu mu? Kesinlikle mutludurlar.
Peki Delta’nın bir işine yaramış mı?
Hayır. Hiçbirinin bir işine yaramamış.
Bu bir strateji değil. Olamaz.
Peki doğrusu?
Önce, rakibin yanıt vermesinin çok masraflı olacağı bir strateji:
Daha fazlasını oku
