┼×irketiniz hangisine benziyor?­čôî

Eski bir ┼čirketin s─▒rad─▒┼č─▒ organizasyonu ve yeni bir ┼čirketin geleneksel organizasyonu: Expedia, Gore-Tex, 100 milyon dolarl─▒k hata ve 150 kural─▒

┼×irketiniz hangisine benziyor?­čôî
Photo by Pawel Chu / Unsplash

1.

Seyahat sitesi ExpediaÔÇÖn─▒n M├╝┼čteri Deneyimi Grup M├╝d├╝r├╝ Ryan OÔÇÖNeill, ge├žmi┼č y─▒l─▒n verilerini incelerken ola─čand─▒┼č─▒ bir rakam g├Ârd├╝. G├Ârd├╝─č├╝ rakam o kadar tuhaft─▒ ki, hi├ž bekletmeden hemen m├╝d├╝r├╝yle, ┼čirketin Uluslararas─▒ M├╝┼čteri ─░┼člemleri M├╝d├╝r Yard─▒mc─▒s─▒ Tucker Moodey ile payla┼čt─▒.

Rakama Moodey de anlam veremedi. Birlikte bulgular─▒n─▒ bir rapor haline getirip Expedia CEOÔÇÖsu Dara KhosrowshahiÔÇÖye g├Ât├╝rd├╝ler. CEO da g├Ârd├╝─č├╝ rakama inanamad─▒ ve hemen bir komuta merkezi kurdu. T├╝m departmanlara konuyla ilgilenmeleri talimat─▒ verdi.

OÔÇÖNeillÔÇÖ─▒n fark etti─či ve ┼čirkette her kademede depreme neden olan rakam ┼čuydu: ExpediaÔÇÖdan - u├žak bileti, otel ya da ara├ž kiralama- herhangi bir rezervasyon yapan her 100 m├╝┼čteriden 58ÔÇÖi, i┼člem sonras─▒nda ├ža─čr─▒ merkezini ar─▒yordu. Bu rakam, 2012 y─▒l─▒ i├žin ExpediaÔÇÖda, tam 20 milyon aramaya tekab├╝l ediyordu. Bir y─▒l i├žinde Expedia ├ža─čr─▒ merkezine yap─▒lan 20 milyon aramaÔÇŽ

├ça─čr─▒ merkezine gelen her araman─▒n ┼čirkete maliyetinin 5 dolar oldu─ču d├╝┼č├╝n├╝l├╝rse, ge├žen sene 100 milyon dolara m├ól olan bir problem vard─▒. Peki neydi bu problem?

Her 100 m├╝┼čteriden 58ÔÇÖi, rezervasyon i┼člemini online olarak tamamlamas─▒na ra─čmen, neden i┼člem sonras─▒nda ├ža─čr─▒ merkezini ar─▒yordu?

2.

Ayakkab─▒ ya da giysi al─▒┼čveri┼člerinizde Gore-Tex ismi mutlaka kar┼č─▒n─▒za ├ž─▒km─▒┼čt─▒r. Gore-Tex, su ge├žirmeyen ama hava ge├žirebilen bir kuma┼č teknolojisi. Bir├žok marka taraf─▒ndan kullan─▒lan bu teknolojiyi icat edense, 1958'de kurulan ABD Delaware merkezli Gore Associates isimli bir ┼čirket.

Gore bir ileri teknoloji ┼čirketi. Gore-TexÔÇÖin yan─▒nda bilgisayar kablolar─▒ i├žin ├Âzel yal─▒t─▒m kaplamalar─▒, t─▒p end├╝strisi i├žin torbalar gibi ├╝r├╝nler ├╝retiyor.

Ama GoreÔÇÖu ilgin├ž k─▒lan, ├╝rettikleri de─čil. GoreÔÇÖun ├žal─▒┼čma ve y├Ânetim bi├žimi.

GoreÔÇÖda ├žal─▒┼čanlar─▒n ├╝nvanlar─▒ yok. Sorumluluklar─▒, k─▒demleri ya da maa┼člar─▒na bak─▒lmaks─▒z─▒n, t├╝m ├žal─▒┼čanlar─▒n kartvizitlerinde ismin alt─▒nda ├╝nvan olarak ÔÇťortakÔÇŁ yaz─▒yor.

Organizasyon ┼čemalar─▒ da yok, amir-memur, ast-├╝st ili┼čkileri de. S├╝sl├╝ p├╝sl├╝ strateji sunumlar─▒ da yok, b├╝t├že sunumlar─▒ da. Maa┼člar da kolektif bir ┼čekilde belirleniyor.

┼×irket merkezi g├Âsteri┼čsiz bir binada ve odalarda ┼čatafat yok. Kimsenin daha prestijli bir odas─▒ ya da sekreteri yok.

Ve ┼čirket, benim bu bilgileri ald─▒─č─▒m kitab─▒n yaz─▒ld─▒─č─▒ tarih itibariyle, 35 y─▒ld─▒r, aral─▒ks─▒z k├ór ediyor. Y├╝ksek k├ór b─▒rakan verimli bir ├╝r├╝n grubuna ve sekt├Âr├╝n imrenerek bakt─▒─č─▒ b├╝y├╝me oranlar─▒na sahip. Bug├╝n 12.000 ├žal─▒┼čan─▒ ve 4.5 milyar dolar geliri var.

┼×irket ÔÇťortakÔÇŁlar─▒na bu ba┼čar─▒lar─▒n─▒n s─▒rr─▒ sorulunca, t├╝m ba┼čar─▒l─▒ ┼čirketlerde kar┼č─▒m─▒za ├ž─▒kabilecek baz─▒ etkenlerin yan─▒ s─▒ra, bir kuraldan bahsediyorlar: 150 Kural─▒. (150 ayr─▒ kural de─čil, 150 Kural─▒.)

1986ÔÇÖda vefat eden ┼čirket kurucusu Wilbert GoreÔÇÖun uygulad─▒─č─▒, 150 Kural─▒.

3.

Expedia ekibi 20 milyon araman─▒n nedenini ara┼čt─▒rd─▒ ve buldu. ├ça─čr─▒ merkezine gelen 20 milyon araman─▒n nedeni, rezervasyon yapan m├╝┼čterilerin, ExpediaÔÇÖdan seyahat programlar─▒n─▒n bir kopyas─▒n─▒ istemesiydi.

Sorun ┼ču an daha da b├╝y├╝m├╝┼č g├Âr├╝n├╝yordu.

├ç├╝nk├╝ seyahat program─▒, rezervasyon i┼člemi tamamlan─▒r tamamlanmaz m├╝┼čterilerin e-posta adresine otomatik olarak g├Ânderiliyordu. Neden aray─▒p tekrar istiyorlard─▒?

Anlamalar─▒ uzun s├╝rmedi. M├╝┼čteriler e-posta adreslerini yanl─▒┼č yaz─▒yor olabilir ya da ExpediaÔÇÖdan gelen e-posta spam kutusuna d├╝┼č├╝yor olabilirdi. Her neyse. Aramalar─▒n sebebi basitti. Sitede, m├╝┼čterilerin seyahat program─▒n─▒ yeniden g├Âr├╝nt├╝leyebilecekleri ve indirebilecekleri bir buton, bir link, bir y├Ântem yoktu. Mecburen telefon a├ž─▒yorlard─▒.

├ľnce ┼čirketin ├ža─čr─▒ merkezini arayanlar─▒n kar┼č─▒s─▒na ├ž─▒kan otomatik sesli yan─▒t sistemine bir k─▒sayol eklendi. Seyahat program─▒n─▒z─▒ istiyorsan─▒z l├╝tfen 8ÔÇÖi tu┼člay─▒n, gibi. Sonra, ┼čirketin g├Ânderdi─či e-postalar─▒n spam kutusuna d├╝┼čmesini engellemek i├žin de─či┼čiklikler yap─▒ld─▒. Son olarak da sitede g├Âr├╝n├╝r bir noktaya, seyahat program─▒n─▒n indirilebilmesi i├žin bir se├ženek koyuldu.

2012ÔÇÖde ├ža─čr─▒ merkezini arayan m├╝┼čteri oran─▒ %58ÔÇÖken, bu oran bir s├╝re sonra %15ÔÇÖe geriledi.

Expedia sorunu ├ž├Âzd├╝ ve bize, ├╝zerine d├╝┼č├╝nmemiz i├žin ┼ču enteresan soruyu b─▒rakt─▒: Nas─▒l oldu da koskoca ┼čirket, tek bir sebeple ger├žekle┼čen arama say─▒s─▒ 20 milyona gelene kadar bu sorunu fark etmedi? Fark etmeleri neden bu kadar uzun s├╝rd├╝? Ellerinde g├Âr├╝n├╝r bir veri mi yoktu yoksa bu d├╝ped├╝z ihmal miydi?

B├Âylesi bir "g├Âzden ka├žma", her ┼čirketin ba┼č─▒na gelebilir mi?

4.

Gore-TexÔÇÖin ├╝reticisi Gore ┼čirketinin kurucusu Wilbert Gore ┼č├Âyle diyor: ÔÇť150ÔÇÖye ula┼č─▒nca i┼člerin kar─▒┼čt─▒─č─▒n─▒ ├žok s─▒k g├Âr├╝yorduk.ÔÇŁ

Bu yaz─▒y─▒ sadece, abonelik ├╝creti ├Âdeyen profesyonel ├╝yeler okuyabiliyor. Siz de profesyonel hesaba ge├žip ├Âzel makaleleri okuyabilirsiniz.

Zaten abone misiniz? Giri┼č yap─▒n.

Abone ol

Baz─▒ yaz─▒lar─▒ sadece aboneler g├Ârebiliyor ve okuyabiliyor. Siz de abone olun, yeni yaz─▒lar posta kutunuza gelsin.
jamie@example.com
Abone ol